با عوامل تاثیرگذار جهت موفقیت هتل آشنا شوید
امروزه بررسی چگونگی و توصیف استراتژی توسط مدیران هتلداری و شناسایی عوامل موفقیت هتل برای راه اندازی این کسب و کار پر رقابت الزامی است. به عبارت دیگر در این بررسی به مطالعه داده‌های کیفی جمع‌آوری‌شده از طریق مصاحبه با مدیران ارشد صنعت هتلداری پرداخته می‌شود تا هر اقامتگاه نوظهوری، بهترین و مؤثرترین معیارهای مهم در بازاریابی هتل خود را بیابد. در حقیقت اغلب مدیران هتل بر روی تجزیه و تحلیل رقبای خود متمرکز بوده و شرایط محیط خارجی را بر ویژگی‌های داخلی همچون تدوین استراتژی کار گروهی اولویت می‌دهند.
این در حالی که است که یک هتل موفق باید ملاحظات داخلی و مشارکت کارکنان در اجرای هدفی واحد را در دستور کار خود قرار دهد تا شاهد درآمدزایی بیشتر و جلب رضایت مهمانان باشد. به همین دلیل استخدام افراد ماهر و متخصص در هر یک از انواع مشاغل هتلداری موجود تأثیر قابل توجهی بر روی رشد کار شما می‌گذارد. پس یکی از عوامل موفقیت هتل، شناخت شیوه‌های درست سیاست گذاری در منابع انسانی کارآمد است که در کنار تجهیزات هتلی با کیفیت ملزومات اولیه تأسیس یک اقامتگاه قابل استفاده را رقم می‌زنند.
علاوه بر موارد ابتدایی ذکر شده، موفقیت صنعت هتلداری تحت تأثیر حوزه‌هایی مانند امور مالی، سیستم مدیریتی، طول عمر هتل و موقعیت مکانی آن نیز هست. به نحوی که درک صحیحی از این موارد و وابستگی متقابل آنها به یکدیگر، منجر به پیاده سازی روش‌هایی با حداکثر کیفیت کار و خدمات خواهد شد. در نتیجه یک مدیر هتل موفق تلاش می‌کند تا با مدیریت مؤثر منابع انسانی، کاهش هزینه‌های اجرایی و بهبود سطح خدمات رفاهی، مسیری روبه‌رشد را رقم بزند.
شناسایی عوامل موفقیت هتل با محاسبه میزان درآمد
یکی از سوال های همیشگی صاحبان و علاقه‌مندان به راه اندازی هتل، این است که چرا برخی از اقامتگاه‌ها موفق‌تر از سایرین هستند؟ در واقع شاید مسائلی چون میزان سرمایه گذاری اولیه، نحوه بازاریابی هتل، تیم مدیریتی و... دارای اهمیت بیشتری در ابتدای کار باشند اما قطعاً نحوه ادامه مسیر مهم‌تر خواهد بود. چه بسا هتل‌هایی که با سرمایه گذاری و تبلیغات بسیار کار خود را شروع کردند و پس از مدتی به ناچار از ادامه ارائه خدمات منصرف شدند. در حالی که هتل‌هایی کوچک و اقتصادی با سرمایه گذاری اولیه محدود، پله‌های ترقی را یکی پس از دیگر طی و در نهایت تبدیل به یک برند محبوب شدند.
به همین جهت بهترین راه برای شناسایی عوامل موفقیت هتل شما، بازگشایی و تجربه فرمول کلیدی سودآوری صنعت هتلداری است:
درآمد شبانه = نرخ اشغال اتاق‌ها X هزینه اجاره هر اتاق X تعداد اتاق‌ها
کل هزینه‌ها = مبلغ اجاره هتل (هزینه‌های رهن) + هزینه سربار خدمات هتل
سود = 365 X درآمد شبانه - کل هزینه‌ها
قطعاً با جاگذاری هزینه‌های کسب و کار خود در فرمول بالا و بررسی آن، متوجه می‌شوید که برخی از ابعاد موجود غیر قابل تغییر هستند و نمی‌توان از آنها جهت سودآوری بیشتر کمک گرفت. برخی از این موارد عبارت‌اند از:
- تعداد اتاق‌ها (مکان موجود برای یک هتل ثابت است)
- هزینه اولیه اجاره یا رهن مرتبط با هتل
همان طور که می‌دانید هر دوی این موارد تأثیر قابل توجهی بر سودآوری یک هتل موفق دارند اما اساساً خارج از کنترل بوده و نمی‌توان آنها را مدیریت کرد. پس بهتر است بر روی مؤلفه‌های حیاتی سودآور و قابل تغییر زیر تمرکز کرد:
- میانگین ضریب اشغال هتل
- میانگین نرخ اقامت هر اتاق هتل
- هزینه سربار خدمات هتل
1.ضریب اشغال اتاق‌های هتل
اولین بعد شناخت عوامل موفقیت هتل، ضریب اشغال اتاق‌های موجود (Occupancy rate) است. به عبارت دیگر این ضریب نمایانگر تعداد اتاق‌های اشغال شده نسبت به کل اتاق‌های موجود و قابل اقامت هتل خواهد بود. قطعاً هتلی که بتواند اتاق‌های رزرو شده بیشتری را به خود اختصاص دهد، توانسته درآمدزایی بهتری داشته باشد و در نهایت ضریب اشغال بالاتری کسب کند. هر چند که برخی از ابعاد نرخ اشغال هتل مانند نوسانات فصلی یا رویدادهای شهری خارج از کنترل مدیریت هتلداری است اما عوامل قابل کنترل زیر می‌تواند در بهبود آن مؤثر واقع شود:
مهمانان بازگشته: افزایش احتمال بازگشت مهمانان به هتل، علی‌الخصوص در مورد مسافران تجاری و داشتن یک پایگاه مشتری وفادار، دستیابی به نرخ اشغال بالاتر را آسان‌تر می‌کند.
رضایت: نه تنها رضایت مشتری احتمال بازگشت افراد را افزایش می دهد، بلکه نظرات مثبت و پیشنهاد به سایرین، باعث رزرو بیشتر خواهد شد.
آگاهی از هتل: کسب و کار شما تا چه میزان در پلتفرم‌های محبوب قابل دسترس است؟ اطلاع رسانی مناسب از خدمات موجود و بازاریابی هتل منجر به افزایش مشتریان می‌شود.
در حالی که عوامل فوق ممکن است مستقیماً به بهبود نرخ اشغال منجر شوند، برخی از معیارهای جانبی و شاید جزئی نیز وجود دارند که باعث رضایت بیشتر و بازگشت مشتریان می‌شوند. محبوب‌ترین آنها عبارت‌اند از:
تمیزی اتاق: از نظافت اصولی و وجود تجهیزات نظافتی کافی برای اتاق‌ها مطمئن شوید.
مدت زمان انتظار: شرایط رزرو اتاق و حضور مشتریان در هتل چقدر آسان است؟ تا حد امکان فرایند رزرواسیون را ساده کنید.
نوشیدنی‌ها و خدمات رایگان: تمام مردم عاشق خدمات رایگان و جذاب همچون یک نوشیدنی، صبحانه روزانه یا اینترنت هستند.
همچنین فراموش نکنید که یکی از راه‌های بهبود رضایت مشتری و عوامل موفقیت هتل، تجزیه و تحلیل سیستماتیک نظرات مشتریان است.
2.نرخ گذاری اقامت در هتل
صرف نظر از تأثیر نرخ اشتغال در ایجاد یک هتل موفق، تعیین نرخ اتاق‌ها (Nightly rate) و هزینه نهایی اقامت دیگر مؤلفه مهم برای ارتقا میزان درآمدزایی شما خواهد بود. هر چند که پایین آوردن نرخ اجاره اتاق جهت دستیابی به نرخ اشغال بالاتر توسط برخی از مدیران هتلداری صورت می‌گیرد اما این اقدام چندان رویکردی مناسبی جهت بهبود درآمد نیست. بنابراین یک مدیر مدبر و آگاه باید بر روند ایجاد تعادل بین این دو معیار و همچنین بهینه سازی آنها متمرکز شود. به طور مثال امروزه خدمات رفاهی متنوعی توسط هتلداران عرضه می‌شود که از خدمات روم سرویس گرفته تا ماساژهای اختصاصی را شامل می‌شوند.
قطعاً ارائه هر یک از این موارد می‌تواند یک منبع درآمد جانبی برای کسب و کار شما ایجاد کند. به نحوی که طبق آمار صنعت هتلداری، خدمات غذایی رستوران هتل بعد از نرخ رزرو اتاق، بیشترین سودآوری را به خود اختصاص داده است. در نتیجه کافی است تا نگاهی به نرخ اولیه اتاق و خدمات رفاهی جانبی که می‌توان به آن افزود بی اندازید تا در صورت امکان به بهبود کیفیت اقامت کمک کنید. چرا که ایجاد یک تجربه خاطره انگیز، رضایت‌مندانه و لوکس منجر به بازگشت مسافران قبلی و مشتریان جدید شده و در نتیجه هزینه اقامت را بالا می‌برد.
3.برآورد هزینه سربار خدمات هتل
آخرین مورد از عوامل موفقیت هتل ها با نام هزینه‌های سربار خدمات هتل (Hotel overheads) شناخته می‌شود. در یک تعریف کلی می‌توان این هزینه‌ها را معطوف به فرایندهای جانبی هتل چون حسابداری، تبلیغات، بیمه، مالیات، تعمیرات و نگه‌داری، قبوض مختلف و... دانست که باید از سوی مدیریت هتل پرداخت شود. اما هرچه عملکرد کسب و کار شما در روند سرویس دهی به مشتریان کارآمد و بهینه‌تر باشد، قطعاً هزینه‌های سربار محدود شده و حاشیه سود بالاتر خواهد رفت. بنابراین اقدامات قابل انجام در این حوزه معطوف به هوشمندسازی، تجهیزات به روز و مدرن سازی فرایندهای مدیریت هتل خواهد بود. همچنین برخی از آنها عبارت‌اند از:
- زمان سرویس دهی اتاق: هر چه سریع‌تر بتوان اتاق‌ها را سرویس کرد، هزینه مربوط به خدمات کمتر می‌شود.
- زمان ورود به مهمانان: اگر روند ورود مهمانان راحت‌تر باشد، هزینه ورود کاهش پیدا خواهد کرد.
- به کار گیری نرم افزارهای هوشمند: ایجاد پایگاه داده، جمع آوری اطلاعات مشتریان، انجام فرایند رزرو و پرداخت و... نیاز به نیروی کار اضافه را کاهش می‌دهد.
- خرید تجهیزات هتلی اتومات: اجرای امور توسط لوازم هتل پیشرفته زمان و انرژی مورد نیاز کار را کاسته و به بهینه‌سازی هزینه‌های سربار کمک می‌کند.
ویژگی‌های یک هتل موفق
نظارت و کنترل هر یک از این ابعاد برای مدیریت و ایجاد هتل موفق مهم است. در واقع هتل‌هایی که قادر به افزایش نرخ اشغال، میانگین نرخ شبانه یا کاهش هزینه‌های سرویس دهی اتاق‌ها هستند، قادر خواهند بود تا به بیشترین سودآوری دست یابند. هر چند که این تمام ماجرا نیست و شما می‌توانید با پیاده سازی برخی از اقدامات جزئی به پیشبرد بهتر آن کمک کنید. در این بخش به معرفی کارآمدترین اقدامات قابل اجرا در بهبود روند بازاریابی هتل و موفقیت آن می‌پردازیم:
ایجاد رابطه
اولین نکته‌ای که باید در چک لیست عوامل موفقیت هتل از عملکرد روان کسب و کار شما وجود داشته باشد این است که توانایی ایجاد روابط قوی را داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که برای حفظ روابط قوی و شفاف با مشتریان خود، آنها را حفظ کرده‌اید. اقدام شما در ایجاد رابطه سالم با مشتریان شما همچنین به شما کمک می‌کند تا سطح سود خود را افزایش دهید و همچنین در صنعت مشهور و پیشرو باشید.
استفاده از جدیدترین نرم افزارها:
برای اطمینان از مدیریت صحیح همه موارد برای کسب و کار هتل، می‌توانید از آخرین نرم افزارهای موجود در بازار استفاده کنید. نرم افزار مدیریت هتل دسترسی سریع و آسان به نیازهای مختلف عملیاتی را برای شما فراهم می‌کند. اگر در گذشته از نرم افزاری استفاده می‌کرده‌اید، به خاطر داشته باشید که آن را به آخرین نسخه به روز کنید تا نتایج دلخواه را بدست آورید.
مدیریت زمان:
مدیریت زمان نیز باید در چک لیست مدیریت هتل باشد. اگر زمان خود را به طور موثر و با دقت مدیریت نکنید، این احتمال وجود دارد که در نهایت دچار آشفتگی شوید. مدیریت هتل یک فعالیت عملیاتی واحد نیست بلکه مستلزم مدیریت بسیاری از مسئولیت‌های محدود به زمان است. بنابراین باید بررسی کنید که آیا زمان شما به درستی و در مکان مناسب استفاده می‌شود یا خیر.
درک نیازهای مشتری:
به منظور کمک به مشتریان خود با نیازهای مورد نیاز آنها، مهم است که بفهمید آنها دقیقاً از شما چه می‌خواهند. بنابراین به جای استفاده از روال‌های روتین و خرید ملزومات هتل مثل گذشته، قابل تقدیر است اگر بتوانید نیازهای اساسی میهمانان را درک کرده و در تأمین آنها کمک کنید.
پاسخگو بودن:
برای خوشنامی خود در صنعت هتلداری، مهم این است که بیشتر به مشتریان خود پاسخ دهید. تا آنجا که می‌توانید در رسیدگی به نیازهای آنها و ارائه بهترین کمک به آنها سریع عمل کنید. مشتریان شنیده شدن را دوست دارند به خصوص که بلافاصله مسئله آنها حل شود. بنابراین، پاسخگو بودن باید موقعیت خود را در لیست چک شما به طور قطع حفظ کند.
کارایی عملیاتی:
بررسی و نظارت منظم بر عملکرد هتل شما نیز در یافتن کاستی‌ها یا ایرادات به شما کمک می‌کند. بنابراین شما باید روال عادی خود را داشته باشید تا به کارایی عملیات مختلف کسب و کار خود نگاهی بیندازید و این فعالیت را به چک لیست خود اضافه کنید.
مدیریت سوابق:
مدیریت سوابق مشتریان یک فعالیت ضروری برای مشاهده رشد کسب و کار است. حفظ سوابق تاریخی واضح و دقیق از مشتریان را به یک عادت تبدیل کنید تا از تمایلات و ترجیحات آنها برای ارائه بهترین خدمات به آنها مطلع شوید. این تنها در صورتی امکان پذیر است که شما فعالیت حفظ سوابق در چک لیست خود را داشته باشید. می‌توانید با راه اندازی باشگاه مشتریان، برای مشتریان همیشگی خود که اغلب برای کار مدام در سفر هستند، گروهی از مشتریان راضی و همیشگی داشته باشید.
مراقب پلتفرم های اجتماعی باشید:
به غیر از ارائه خدمات مورد نظر به مشتریان، آگاهی از شهرت خود در دنیای اجتماعی مهم است. این می‌تواند به شما کمک کند که بدانید آیا مشتریان از خدمات شما راضی هستند یا خیر و در نتیجه به شما در بهبود کمک می‌کند. بنابراین تجزیه و تحلیل پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی باید در چک لیست، جایی را تضمین کند.
مدیریت فعالیت‌های هتل نقش مهمی در تقویت شهرت کسب و کار شما دارد. بنابراین باید مطمئن شوید که همه فعالیت‌ها را به درستی انجام می‌دهید تا موقعیت مورد نیاز شما را در بازار فراهم کنند. اگرچه ممکن است کمی چالش برانگیز به نظر برسد، اما اگر تصویری واضح از کارهایی که باید به طور منظم انجام شود در ذهن داشته باشید، می‌توان به راحتی به آن دست یافت. نکات ذکر شده در چک لیست را در نظر داشته باشید تا مطمئن شوید که همه چیز را به شکل بهتری برای تجارت هتل خود مدیریت می‌کنید.
منبع : ویژگی های بهترین هتل ها